Śreniawitów 3/55, 03-188 Warszawa

Sprzedaż przez telefon – czego nie robić?

Kilka lat temu chciałem nauczyć ludzi ze swojego zespołu jak sprzedawać lepiej – więcej i szybciej. Uważałem, że to czego byłem w stanie ich nauczyć już ich nauczyłem i dlatego postanowiłem skorzystać z porad ekspertów. Moi znajomi nie znali nikogo wartego polecenia, dlatego najlepszym sposobem na znalezienie odpowiedniej osoby był internet. Firm oferujących szkolenia w internecie zarówno wtedy, jak i teraz jest cała masa. Znalazłem te, które oferowały szkolenia sprzedażowe i zacząłem dzwonić.

Idealny klient, którego nie trzeba namawiać – wystarczy dobrze sprzedać.

Mogłoby się wydawać, że byłem idealnym klientem, który potrzebuje konkretnej usługi, wie dokładnie jakie ma potrzeby i do tego sam dzwoni, aby kupić taką usługę. Z kilkunastu telefonów, które wykonałem tylko jedna osoba rozmawiała ze mną w sposób, który świadczył, że ma pojęcie o tym jak sprzedawać przez telefon. Cała reszta, czyli ponad dziesięć osób odesłało mnie do wypełniania ankiety, która miała zbadać moje potrzeby, albo chcieli jak najszybciej wysłać mi ofertę. Rozumiem, że to nie byli trenerzy, którzy mieli przeprowadzić szkolenie, ale ci ludzie byli odpowiedzialni za sprzedaż usług. Poza tym, pracowali w firmie oferującej szkolenia sprzedażowe, a większość z nich miała w swojej ofercie „sprzedaż przez telefon”. Jeżeli ktoś odsyła mnie do wypełniania ankiety lub chce po kilku minutach rozmowy, nie dowiedziawszy się w zasadzie niczego, wysłać mi ofertę, to jest to „spalona” sprzedaż. Rozmawiając ze mną, mogli przeprowadzić rozmowę tak, by dowiedzieć się czego oczekuję, jakie jest doświadczenie ludzi z którymi współpracuję w sprzedaży, z czym sobie nie radzą, jakie jest moje podejście do pracowników i dlaczego akurat do tej firmy zadzwoniłem. Podczas tej rozmowy mogli zbudować dobrą relacje, na bazie której później sprzedaliby mi szkolenie którego oczekuję. Zakładając, że w ich firmie pracują dobrzy trenerzy, a szkolenie byłoby dopasowane do moich potrzeb, zyskaliby wiernego klienta, który z chęcią polecałby ich usługi i prawdopodobnie zamówiłby inne szkolenia. Jednak tego nie zrobili, a ja nie kupiłem u niech szkolenia. Nie miałem zamiaru uczyć się sprzedaży od ludzi, których głównym celem jest wysłanie oferty.

Czym się wyróżnisz?

Czym różni się ich podejście od innych firm na rynku, które wysyłają oferty. Ich będzie ładniejsza, bardziej czytelna i napisana przez copywritera? Z ciekawości przystałem na ich propozycje i zaczekałem na maila. Kilka z firm, które wysłały mi taką ofertę zapomniało do mnie później zadzwonić. Nie przyszło im do głowy, żeby zapytać czy doszedł mail, czy mam jakieś pytania i jakich jeszcze informacji potrzebuję. Dwie osoby stwierdziły, że to czy wyślą mi taką ofertę w umówionym terminie, czy parę dni później, nie ma najmniejszego znaczenia, więc wysłały później. Jeżeli sprzedajesz produkt bądź usługę w ten sam sposób co większość firm, efekty też będziesz miał takie jak większość. Jak niczym się nie wyróżnisz Twoja oferta wyląduję w folderze SPAM.

Jakbyśmy znali się całe wieki

Podczas rozmowy masz tylko kilka chwil, żeby dopasować się do swojego rozmówcy, czyli mówić podobnym językiem. Odpowiednie dopasowanie sprawia, że ludzie chcą z nami rozmawiać. Z tymi co myślą podobnie chętniej przebywamy, żartujemy i rozmawiamy. Pewnie spotkałeś takie osoby z którymi od razu złapałeś nić porozumienia. Być może mieliście podobne poczucie humoru, poglądy i doświadczenia. Prawdopodobnie też spotkałeś takie osoby, których nie chciałbyś już nigdy spotkać. Przypomnij sobie co Was różniło i dlaczego te różnice były, aż tak widoczne. Gdyby taka osoba zadzwoniła teraz do Ciebie i chciała Ci coś sprzedać, jaki byłby efekt? A gdyby zadzwoniła ta z którą dobrze się dogadywałeś? Większe szanse na skuteczną sprzedaż masz wtedy, gdy Twój rozmówca czuje, że nadajecie na tych samych falach.

Dopasować można się na kilku płaszczyznach:

  • Zachowania – w przypadku rozmowy telefonicznej może to być ton głosy, tempo mówienia, rytm oddechu
  • Przekonania – to jak myślimy, w co wierzymy
  • Wartości – co dla Twojego rozmówcy jest ważne w życiu? Jaka nadrzędna wartość przyświeca jego działaniom (np. autorytet, bezpieczeństwo, zabawa). Inaczej będziesz rozmawiał z osobą, dla której nadrzędną wartością, którą się kieruje w życiu jest bezpieczeństwo, a inaczej z tą dla której ważna jest zabawa.
  • Metaprogramy

Cała sztuka polega na tym, żeby oprócz słowotoku, który wydobywa się z naszych ust, nauczyć się słuchać. Podczas krótkiej rozmowy dostajemy cały szereg potrzebnych informacji, żeby móc sprzedać swój produkt. Ważne żeby wiedzieć na co zwracać uwagę i o co pytać. Nie nauczysz się tego czytając artykuły. Trzeba ćwiczyć, eksperymentować i być wytrwałym. Tego za Ciebie nie zrobimy, ale pokażemy ci, jak zrozumieć innych, jak sprawić by chcieli z Tobą rozmawiać i co motywuje ich do podjęcia decyzji – również tej dotyczącej zakupu danego produktu bądź usługi.